Introdução
Com os custos de aquisição de clientes (CAC) aumentando a cada ano, as empresas precisam traçar estratégias que busquem aumentar a fidelização (LTV) de seus clientes. Sendo assim, buscamos entender possíveis pontos de atrito existentes durante a experiência dos clientes com as marcas, buscando minimizar esses pontos e gerar uma melhor “primeira experiência” para novos clientes, assim como uma melhora para clientes já fidelizados. Um dos pontos encontrados foi a respeito do “Status do Pedido”, ou seja, o feedback a respeito do andamento da compra e todos possíveis caminhos que um pedido pode tomar até chegar na “casa" do cliente.
Minhas responsabilidades
Fui responsável por contribuir no planejamento das atividades e montagem do cronograma por parte de design, liderar todo processo de design e trabalhar em conjunto com outros 2 designers garantindo a qualidade das entregas e o alinhamento de expectativas com os stakeholders.
Principais atividades
Objetivo
Identificar atritos na jornada do cliente que pudessem impactar no relacionamento dessas pessoas com as marcas ao ponto de influenciar negativamente a sua intenção de recompra no longo prazo.
Identificando probelmas
Investigando alguns canais de contato que os clientes poderiam ter com a marca, identificamos um que nos chamou atenção: os tickets da equipe de atendimento ao cliente.
Analisando os tickets de diferentes marcas, identificamos que era muito recorrente tickets a respeito do que era categorizado pela equipe de atendimento como “Status do Pedido”.
Se tratava de dúvidas e reclamações a respeito do acompanhamento de um pedido a partir do momento em que a compra foi realizada.
Pesquisas e desenho da jornada
Após realizar algumas conversas com clientes e times internos das marcas responsáveis pelos principais canais de contato com os clientes (CRM, BOT, WhatsApp…), iniciamos a montagem de um mapa da jornada que buscava mostrar todo o fluxo de um pedido após a confirmação do mesmo pelo sistema, dando destaque para as etapas onde os sentimentos dos clientes eram mais negativos e impactantes para a experiência e relacionamento com a marca.
Insights
Alto nível de ansiedade dos clientes resultava em inúmeros contatos durante o dia.
Alguns pedidos podiam levar até 48h para serem aprovados e o cliente não recebia nenhuma atualização ou mensagem que reduzi-se sua ansiedade nesse período.
A maneira de identificar um pedido (código do pedido) dificultava que o cliente encontra-se informações a respeito do pedido.
Em casos de atraso do pedido por parte das transportadoras, novamente, o cliente poderia ficar um longo período sem receber atualizações sobre o pedido (mais ansiedade)
Definição do Problema / Oportunidade
Usuários devem ter fácil acesso e visibilidade das informações da compra realizada logo após a finalização, além do real status do seu pedido em andamento durante todo o processo de pós compra para se sentirem seguras sobre as compras na marca.
Soluções
Brainstorming (Ideação)
Juntamos a equipe, incluindo desenvolvedores, P.O e PM, para um trabalho de ideação afim de levantar possíveis maneiras de reduzir alguns dos atritos encontrados durante a jornada de pós-compra. Muitas ideias foram geradas e em um segundo momento realizamos o refinamento dessas ideias levando em consideração o que seria mais viável em um menor espaço de tempo, realizamos votações afim de chegarmos como time em um acordo e um plano de evolução.
Princípios de Design
Para facilitar o alinhamento de expectativas a respeito do que o time estava trabalhando, definimos alguns princípios nos quais a solução deveria ser pautada, sendo eles:
Por onde começar?
Avaliando os diversos pontos de contato do cliente e quais nós como equipe de produto poderíamos atuar imediatamente, optamos por seguir com dois caminhos:
O primeiro passo foi uma análise e levantamento de todas possíveis melhorias dos diferentes e-mails que os clientes recebiam, buscando trazer todos os pontos ditos nos princípios de design para essa solução.
Junto com a equipe das marcas fizemos o redesenho de todos os e-mails dentro das réguas de comunicação que envolvem as informações a respeito do “Status do pedido”.
Ajuda flutuante
Com as informações de pesquisas e também analisando as iterações dentro do site das marcas, observamos que o componente de “ajuda flutuante” era bastante utilizado pelo principal motivo de fornecer o acesso aos canais de WhatsApp, algo utilizado com frequência pelos clientes.
Sendo assim, redesenhamos esse componente e colocamos o acesso a funcionalidade que criamos para atender as necessidades do “Status do pedido”.
Status do pedido
Criamos a funcionalidade que fornece uma visibilidade completa sob todo o fluxo de um pedido, seguindo novamente os princípios que foram definidos anteriormente. Incluídos:
Outros pontos de contato
Também foram geradas melhorias em outros pontos da navegação do site, como o carrinho de compras e a página de pedido confirmado, trazendo mais informações sobre a jornada do pedido e as divisões de itens entre diferentes pontos logísticos.